Lageroptimierung, oder: Räum doch mal auf! Wie es hier schon wieder aussieht…

Was nach einer verzweifelten Aufforderung Richtung Kinderzimmer klingt, ist die Realität in vielen eCommerce Lagern.

Als Beraterin und ehemalige eCommerce Unternehmerin habe ich so manches Lager gesehen. Eines ist aus meiner Sicht identisch: Die Optimierung des Lagers und der Logistik erfolgt, gerade in den ersten Jahren, zuletzt.

Wenn sich Wachstum einstellt, versucht fast jeder Unternehmer erst einmal, wachsende Kundenwünsche und -ansprüche zu bedienen. Ziel ist es in erster Linie Umsatz zu generieren und natürlich pünktlich zu liefern. Der Schwerpunkt der eigenen Ausrichtung liegt auf Kundenseite und auf der Außenwirkung des eigenen Unternehmens. Die KPIs (Key Performance Indicators) werden regelmäßig auf die letzte Nachkommastelle optimiert. Die Hardware stimmt, die Software stimmt, die Conversion Rate passt, Google und Facebook Ads sind optimiert, auf Amazon und Ebay sind die Werbeanzeigen bzw. –produkte bis ins kleinste Detail perfektioniert. Doch im Inneren wird die Situation zunehmend kritischer.

Die Strukturen können dem Wachstum nicht mehr schnell genug folgen. An vielen Tagen geht es drunter und drüber, von Produktivität in Lager und Logistik keine Spur. Mitarbeiter*innen sind gereizt und überlastet. Häufig wird mehr gesucht als gefunden, Fehler passieren und die Stimmung kippt. Mitarbeiter können sich, nach eigenen Aussagen „nicht auf die Kollegen im Lager verlassen“. Der schwarze Peter wird im Allgemeinen dem Lager zugeordnet. Betrachtet man die Situation jedoch von Außen, haben alle am Durcheinander mitgewirkt. Nun ist jedoch niemand mehr alleine in der Lage, eine komplette Lagerstruktur aufzubauen. Weder die Lagermitarbeiter*innen, noch die Kolleg*innen im Büro. So wird in vielen eCommerce Unternehmen weiter chaotisch vor sich hin gearbeitet und Fehler und Schuldzuweisungen werden in Kauf genommen. Aber wie konnte das Lagerchaos in den letzten Jahren überhaupt so groß werden? Welches sind die größten Probleme die Lager und Logistik im Online Versandhandel mit sich bringen?

Probleme, Fehler und Fragen im Lager:

• Wo liegt das Produkt?
• Wo ist die Leiter, wo ist die Sackkarre, wo ist der Besen, wo steht der Hubwagen?
• Kartons hin und her tragen, da die benötigte Ware garantiert immer zugestellt ist
• Die Lagerorte kennen nur die langjährigen Mitarbeiter. Neue Kollegen finden nichts
• SCHNELLE Einarbeitung von Saisonkräften funktioniert nicht
• Keine sinnvolle Beschriftung in den Räumen, Gängen und an den Regalen
• Keine oder fehlerhafte Hinterlegung der Lagerorte in der Warenwirtschaft
• Gänge und Laufwege sind zugestellt mit Kartons
• Arbeitsplätze bzw. –flächen sind ebenfalls zugestellt
• Keine klaren Zuständigkeiten
• Improvisation und eigene Entscheidungen sind notwendig um ausliefern zu können
• Fehlende Kommunikation zu Anlieferungen und Abholungen zwischen Büro und Lager

Ein Lagertag im eCommerce. Ein Worstcase-Szenario:

Wenn die Sackkarre zwischen den Regalreihen endlich irgendwo gefunden wurde, kommt man keine zehn Meter weit, bis die nächsten Pakete und Kartons den Weg versperrten. Endlich am Arbeitsplatz angekommen, kann die Ware nicht abgelegt werden, da ein(e) Kollege*in den Platz bereits zugestellt hat. Eine Büro Kollegin steht mit einem „extrem dringenden“ Auftrag vor einem und braucht in genau diesem Moment eine Lösung. Die eigene Arbeit wird unterbrochen, erstmal helfen! Dann klingelt auch schon der LKW Fahrer mit der Info, dass er mehrerer Paletten abladen möchte. Von dieser Anlieferung weiß das Lager bis zu diesem Moment leider gar nichts. Da selbst die Packtische zugestellt sind, brauchen wir über freien Platz für die Zwischenlagerung der Paletten erst gar nicht reden. Es steht einfach alles voll! Die fehlende Informationsweitergabe bewirkt erst einmal, dass nun auch der schmale, allgemeine Laufweg für die nächsten Stunden nicht zur Verfügung steht. Da heißt es Nerven bewahren!

Das für mich schlimmste Negativbeispiel ist, wenn Kunden nicht beliefert werden können, da die Ware einfach nicht gefunden wird. Jeder weiß ganz ganz sicher, dass die Ware da ist, aber niemand weiß wo! Da kann man schon mal verzweifeln… Bei Anlieferung wurde sie irgendwo untergeschummelt, damit sie erstmal aus dem Weg ist. „Machen wir dann später richtig, jetzt erstmal die ganzen Aufträge versenden.“ An dem Tag wird dann, auf Grund der vielen verschiedenen Aufgaben und des Durcheinanders, die richtige Zuordnung der Ware vergessen und noch viel später kennt auch niemand mehr das „Zwischenversteck“. Macht aber nichts, spätestens zur Inventur findet sich alles wieder.

Die wachsende Unordnung erhöht Monat für Monat die Fehler. Es werden falsche Mengen oder falsche Ware versendet. Auch der Empfänger wird vertauscht, da man mal wieder unterbrochen wurde. Der Kunde schimpft und droht mit schlechten Bewertungen. Das Ergebnis ist frustrierend, die Reklamationen und Kosten steigen. Was zusätzlich steigt, ist der interne Druck, die Nerven sind strapaziert, die Schuldzuweisungen mehren sich, Überblick hat niemand mehr. Das Lager schiebt es auf das Büro, das Büro auf die Kollegen im Lager. Es wird geschaut wer den Fehler gemacht hat und nicht warum der Fehler passieren konnte. Somit gibt es auch keine Erkenntnis, wie man den Fehler gemeinsam abstellen kann.

Die Stimmung wird mieser, alles hängt an wenigen Leistungsträgern. Mitarbeiter*innen im Lager müssen Dinge entscheiden und improvisieren, womit viele völlig überfordert sind, zumal es auch die Saisonkräfte betrifft, die nur wenige Wochen im Jahr unterstützen. Die Zeiten laufen aus dem Ruder und gefühlt wird die Hälfte der Arbeitszeit irgendetwas gesucht. Die Lagermitarbeiter*innen sind mittlerweile täglich überlastet und im Büro fragt man sich, warum es denn so schwer ist, 100 Pakete am Tag zu versenden.

Was nun? Ordnung muss her!

Ordnung und Struktur sollte, auf eine sinnvolle Art und Weise und in einer logischen Reihenfolge aufgebaut werden. Damit diese dann auch dauerhaft Bestand hat, sollten alle mithelfen. Nur so können nachhaltige Lösungen geschaffen werden.

Steigern Sie die Produktivität und erzielen Sie Planbarkeit, durch die folgenden allgemeinen Ziele:

• Vorgehen soweit es geht vereinfachen und logisch aufbauen
• Überflüssige Arbeitsschritte entfernen
• Feste Prozesse schaffen
• Jeder muss im Lager alles finden können
• Klare Zuständigkeiten schaffen
• Schnittstellen- und Kommunikationsprobleme zwischen Lager und Büro lösen
• Rechnungen und Lieferscheine digitalisieren (pdf versenden). So liegt die Arbeit auf Büroseite
• Feste, kurze tägliche Kommunikation (5 Minuten Besprechung zu Arbeitsbeginn)
• Optimale Ausnutzung der zur Verfügung stehenden Arbeits- und Lagerfläche

Wo stehe ich aktuell, aus welcher Situation starte ich das Projekt? Welche Probleme haben wir?

• Sammeln Sie zunächst alle Probleme und werten Sie diese aus
  • Befragen Sie Ihre Mitarbeiter, direkt oder anonym
  • Stellen Sie Mecker- und Ideenbriefkästen auf
  • Gehen Sie mit einem Auftrag wortwörtlich mit und schauen Sie sich die Laufwege an
• Clustern Sie die Probleme (Probleme Lager, Probleme Büro, Probleme Schnittstellen…)
• Legen Sie die Top 3 Probleme aus jedem Cluster/ Kategorie fest
• Priorisieren Sie was sie zuerst und zuletzt lösen wollen/ können

Nachdem Sie alle Probleme gesammelt und gruppiert haben, entsteht ein erster, zielführender Überblick Ihrer Ist-Situation. Nun müssen Sie einen Weg zu finden, der Sie von den Problemen zum Ziel führt. Die bisher genannten Projektziele sind noch recht allgemein und sollen Ihnen lediglich eine Orientierung geben. Erarbeiten Sie Ihre eigenen Ziele bzw. übernehmen Sie einige von den bereits aufgeführten Zielen als Meilensteine für Ihr Projekt.

Meilensteine und Mini-Ziele definieren um die Probleme zu lösen:

• Zeitstrahl aufzeichnen
• Meilensteine (große Ziele) im drei monatigen Rhythmus definieren und einzeichnen
• Je 1 Mini-Ziel pro Woche definieren

Um die Probleme zu lösen, müssen Sie den Überblick behalten! Des Weiteren sollten Sie die Probleme in kleinen Einheiten angehen, so dass alle am Ball bleiben und den Fortschritt sehen. Ein erfolgsversprechendes Vorgehen hierfür ist, sich Meilensteine in drei monatigen Abständen zu setzen. „Was wollen wir in drei Monaten gelöst haben?“ Definieren Sie, nachdem Sie Ihre Meilensteine kennen, für jede der zwölf Wochen ein Mini-Ziel. So erhalten Sie zwölf kleine, überschaubare Ziele, die Sie den großen Meilenstein erreichen lassen. Sie kommen ihm Woche für Woche, zielgerichtet und mit Struktur näher. Mit je einem Mini-Ziele pro Woche bleibt zusätzlich die Erfolgskurve konstant und die Mitarbeiter bleiben motiviert. Nutzen Sie Ihre Kreativität und visualisieren Sie Ihren Plan über einen ansprechenden Zeitstrahl. Stellen Sie alles an einem Ort zur Verfügung, der für jede(n) im Unternehmen zugänglich ist.

Tipp: Nutzen Sie den Besprechungsraum, in dem auch die tägliche 5 Minuten Besprechung zu Arbeitsbeginn erfolgt (siehe oben). Alle Kollegen*innen sehen so den täglichen Fortschritt. Auch können aktuelle Probleme, die die Zielerreichung gefährden, schnell und verbindlich gelöst werden. Kleine Probleme können so, gar nicht erst zu großen Problemen werden.

Nun heißt es aufräumen und sich von Dingen trennen. Es geht an die praktische Umsetzung.

Fleißarbeiten müssen erledigt werden:

• Sortieren Sie aus und werfen Sie alles was im Lager nicht benötigt wird weg
• Benötigtes bekommt einen festen, gekennzeichneten Platz (Leitern, Hubwagen, Kartons…)
• Kennzeichnungen schaffen. Markieren Sie frei zu haltende Flächen zum Beispiel in rot
• Markieren Sie Palettenstellplätze, Flächen für Packcontainer/- rollwagen
• Kennzeichnen Sie Flächen für Retouren und bislang ungeprüften Wareneingang
• Kennzeichnen Sie Räume, Gänge und Regale
• Verkürzen Sie die Laufwege. Häufig genutzte Produkte gehören in Packplatznähe
• Arbeitsplätze werden einheitlich strukturiert. Fester Ort für Abroller, Klebeband, Kartons
• Nummerieren Sie alle Arbeitsplätze
• Für die Ordnung am Arbeitsplatz ist je ein fester Mitarbeiter zuständig
• Übertragen Sie alle Lagerorte in Ihre Warenwirtschaft

Wie Sie sicherlich schon erkannt haben, sind die meisten der Arbeiten zeitintensiv und wirklich nervige und anstrengende Fleißarbeiten, ohne die es jedoch nicht geht. Arbeiten Sie sich durch, von grob zu fein. Vielleicht können Sie einige der Aufgaben auslagern, bzw. externe und temporäre Hilfe in Anspruch nehmen. In der letzten Phase, in der alle Lagerorte in die Warenwirtschaft übertragen werden müssen, können Sie ggf. eine(n) Schüler*in als Ferienjobber*in zur Hilfe nehmen.

Wenn Strukturprojekte beendet wurden und endlich Ordnung ist, heißt es diese auch beizubehalten. Um das sicherzustellen, haben sich in meiner Praxis die folgenden Tipps als sehr hilfreich erwiesen.

Tipps für die Projektzeit und den Alltag danach:

• Positionen und Aufgaben wechseln (In den Schuhen des anderen stecken)
• Konsequenzen im Team erarbeiten, so dass jeder seine Sachen in Ordnung bringt
• In den täglichen 5 Minuten Meeting das folgende Format verwenden
  • Aus Fehlern lernen. Was ist am Vortag schief gelaufen, wie stellen wir das ab?
  • Best Practice: Wer etwas besonders gut kann, zeigt es den anderen
  • Anlieferungen für die Woche mitteilen (Bessere Planbarkeit)
• Probleme ansprechen, nur so kann man als Team lernen
• Meckerkasten/ Wunschbox, bereits erwähnt und wirklich zu empfehlen!

Strukturprojekte ziehen sich oftmals über eine recht lange Phase, da diese Projekte vielfach mit internen Kapazitäten und Mitarbeitern, nebenbei durchgeführt werden. Auch ist die Unordnung über mehrere Jahre gewachsen und Ordnung schaffen dauert jetzt einfach seine Zeit. Aus meiner Sicht bietet es sich an, eine(n) externe(n) Projektleiter*in zu suchen, die/ der das Projekt vor Ort unterstützt und mit Ihren Mitarbeitern durchführt. Durch die Erfahrung des/ der externen Spezialisten*in verkürzen sich viele Tätigkeiten und es wird nur noch ein Teil Ihres Teams benötigt.

Die Durchführung mit externer Hilfe kann wie folgt aussehen:

Nachdem die Gedanken sortiert und die Projektarchitektur gemeinsam entwickelt wurde, können zusätzlich bestimmte Projektaufgaben durch die/ den externe(n) Projektleiter*in und zum Beispiel, ein bis zwei Student(en)*innen durchgeführt werden. In einem meiner Projekte ist der Kunde genau diesen Weg gegangen. Es handelte sich um die Strukturierung eines Außenlagers, mit dem Ziel dort Platz, Ordnung und Struktur zu schaffen, so dass in einem nächsten Schritt Überbestände aus dem Hauptlager dorthin umgelagert werden konnten. Im Hauptlager entstand so, der lange benötigte Platz für weiteres Wachstum.

Egal ob Sie Projekte alleine oder mit externer Hilfe durchführen, grundsätzlich gilt:

1. Gedanken sortieren
2. Klarheit gewinnen
3. Projektarchitektur aufbauen
4. Projektleiter*in bestimmen die/ der den Fortschritt steuert

Ich selbst habe in meiner Zeit als eCommerce Unternehmerin eine Mischung aus eigener Umsetzung und externer Unterstützung gewählt, ein sogenannter Hybridansatz. Ich habe das gesamte Lager- und Logistikprojekt in einem Workshop, gemeinsam mit einem externen Berater und einigen meiner Mitarbeiter*innen geplant. Bestimmte, abgeschlossene Teilaufgaben habe ich dann an den externen Berater übertragen. Das eigene Team hat ebenfalls einen Teil der Aufgaben übernommen. Das Ergebnis war eine stark verkürzte Projektlaufzeit, im Vergleich zu „alles selber machen“. Die Erfolge und die Entlastung waren durch dieses Vorgehen schneller zu verzeichnen und die Produktivität trat eher und spürbar ein.